產品出了安全問題怎麼辦？GPSR 事故通報、召回與 Safety Gate 實操指南

什麼時候必須行動

GPSR 把“安全產品”定義為在正常或合理可預見的使用條件下（包括實際使用時長）不存在風險、或只存在與使用相符、可接受的最低風險的產品（第 3 條第 2 款），不安全即為“危險產品”。觸發義務的門檻不是“已被證實危險”，而是經營者根據掌握的資訊“認為或有理由相信”產品危險（第 9 條第 8 款、第 11 條第 8 款、第 12 條第 4 款）。

常見的資訊來源包括：消費者投訴和差評中的燒傷、割傷、起火描述；退貨檢測結果；工廠或檢測機構的質量問題報告；平臺轉來的安全通知；Safety Gate 上同類產品的預警；主管機關的問詢。製造商有義務調查與安全有關的投訴和事故，並保留投訴、召回和糾正措施的內部登記（第 9 條第 12 款），進口商也有類似義務（第 11 條第 10 款）。所以第一步是建立一個能收到這些資訊的渠道，並有人負責判斷。

事故通報（第 20 條）：誰報、報什麼、什麼時候報

什麼算事故：與產品使用有關、導致個人死亡，或對其健康和安全造成嚴重不利影響的事件，影響可以是永久或暫時的，包括受傷、其他身體損害、疾病和慢性健康影響（第 20 條第 2 款）。

誰來報：

• 製造商負責確保事故被通報（第 20 條第 1 款）；
• 進口商和分銷商知道事故後，應無不當延誤地告知製造商；製造商自己通報，或指示進口商或某一分銷商通報（第 20 條第 3 款）；
• 製造商不在歐盟的，知道事故的歐盟負責人必須確保通報完成（第 20 條第 4 款）；
• 線上市場被告知平臺上銷售的產品造成嚴重風險或實際損害的事故時，也要透過 Safety Business Gateway 通報，並告知製造商（第 22 條第 12 款 (e) 項）。

報什麼、報給誰：向事故發生國的主管機關通報，內容包括產品型別和識別號，以及已知的事故經過；主管機關要求時還要補充其他相關資訊（第 20 條第 1 款）。委員會指南（C/2025/6233，2025 年 11 月 21 日刊登；屬解釋性檔案，不是法規本身）建議寫明受害人年齡、事故發生時產品如何使用等情況。

什麼時候報：法規用語是自得知事故時起“無不當延誤”（without undue delay），沒有規定具體小時數或天數，不要等內部調查全部結束再報。

CE 產品也要報：委員會關於 Safety Business Gateway 的指南明確，第 20 條的事故通報義務適用於所有產品，包括受協調立法約束的產品。

發現危險產品：糾正措施與 Safety Business Gateway 通報

製造商認為或有理由相信已投放市場的產品危險時，必須立即（第 9 條第 8 款）：

1. 採取必要的糾正措施讓產品恢復合規，視情況包括撤回（withdrawal，阻止供應鏈中的產品繼續銷售）或召回（recall，讓已到消費者手中的產品返回）（第 3 條第 25、26 款）；
2. 按第 35、36 條通知消費者；
3. 透過 Safety Business Gateway 通報產品所在各成員國的市場監督機構，寫明對消費者健康安全的風險、已採取的措施，以及（如有）各國仍在流通的數量。

製造商還要及時告知供應鏈中的其他經營者、責任人和線上市場（第 9 條第 10 款）。委員會指南列舉的糾正措施包括：召回、撤回、銷燬、停售、加貼警示、向消費者發出警告，並建議持續監測措施效果。

如何使用 Safety Business Gateway：它是委員會在 Safety Gate 門戶上提供的網頁工具（第 27 條），企業必須用它履行通報義務。按委員會指南，提交前需要註冊或登入 EU Login 賬戶，填寫產品識別資訊、風險或事故詳情和供應鏈資訊，可一次選擇所有相關成員國。提交的資訊會立即提供給相關市場監督機構；企業自己提交的風險評估只供參考，機關可能評定為不同風險等級。只有相關經營者和平臺可以提交，競爭對手等第三方不能用它舉報。建議事先和歐代約定由誰註冊、誰提交。

通知消費者：直接通知與召回通知（第 35、36 條）

發生產品安全召回或需要發出安全警示時，經營者和線上市場要確保所有能識別的受影響消費者被直接、無不當延誤地通知；掌握客戶個人資料的，必須用這些資料聯絡客戶（第 35 條第 1 款）。委員會指南認為這與歐盟個人資料規則相容，建議在隱私宣告中寫明。設有產品註冊或會員積分計劃的，要允許消費者只為安全目的登記聯絡方式（第 35 條第 2 款）。聯絡不到全部消費者時，要透過官網、社交媒體、郵件訂閱、門店以及必要時的大眾媒體等渠道廣泛釋出（第 35 條第 4 款）。

書面召回資訊必須採用召回通知形式，使用產品銷售國的語言，幷包含以下要素（第 36 條第 2 款）：

1. 標題為“Product safety recall”（在各國使用當地語言版本）；
2. 清楚描述召回產品：圖片、名稱和品牌；批次號或序列號等識別號，必要時用圖示說明在產品哪裡找到；已知的銷售時間、地點和銷售方；
3. 清楚描述危害，不得使用“自願”“預防性”“酌情”“極少數情況下”“特定情況下”等可能降低風險認知的詞語，也不得說明“尚無事故報告”；
4. 消費者應採取的行動，包括立即停止使用；
5. 可獲得的補救方式；
6. 免費電話或互動式線上服務，用相關歐盟官方語言提供更多資訊；
7. 適當時鼓勵消費者轉告他人。

委員會已透過實施法規 (EU) 2024/1435 釋出召回通知模板，可在 Safety Gate 門戶獲取。召回資訊還要考慮殘障人士的可訪問性（第 35 條第 4 款）。

給消費者的補救（第 37 條）

• 負責召回的經營者必須提供有效、免費、及時的補救（第 37 條第 1 款）；
• 原則上要讓消費者在以下至少兩種中選擇：修理；更換為同型別、價值和質量至少相同的安全產品；適當退款，金額至少等於消費者支付的價格（第 37 條第 2 款）；
• 只有其他補救不可能，或相比之下會造成不相稱的成本時，才可以只提供一種；
• 修理或更換未在合理時間內、無重大不便地完成的，消費者始終有權要求退款；
• 消費者不承擔運費或退回費用，不便攜帶的產品由經營者安排上門回收（第 37 條第 5 款）；
• 只有消費者能輕鬆、安全地自行修理且召回通知中寫明時，自行修理才算有效補救，經營者要提供說明、免費零件或軟體更新（第 37 條第 3 款）；讓消費者自行處置產品也要滿足類似條件，且不影響其退款或更換的權利（第 37 條第 4 款）。

委員會指南補充：GPSR 召回補救沒有時間限制，消費者無需證明產品危險；消費者也可以選擇按歐盟貨物買賣規則向賣家主張不符合約定的救濟，但同一安全問題不能兩邊都拿。對補救不滿意的消費者，可以向成員國主管機關投訴（第 33 條第 4 款）。

Safety Gate 是什麼，產品被“上榜”意味著什麼

按委員會指南，Safety Gate 由三部分組成：

• Safety Gate 快速預警系統：各國機關和委員會交換危險非食品產品措施的系統（第 25、26 條）。對嚴重風險產品，成員國須在採取措施後最遲四個工作日內通報（第 26 條第 4 款）；
• Safety Gate 門戶：面向公眾公開部分預警資訊，消費者也可在此舉報可能危險的產品（第 34 條），平臺在此註冊聯絡點；
• Safety Business Gateway：企業向主管機關通報危險產品和事故的入口。

企業透過 Safety Business Gateway 提交的資訊，主管機關評估後，符合條件的才會生成快速預警系統通報，公開部分再顯示在門戶上；企業提交的面向消費者的召回資訊也可以經此釋出，但不能代替直接通知消費者。

對賣家的影響：平臺必須參考 Safety Gate 上的危險產品資訊，用於其識別和下架危險產品報價的自願措施（第 22 條第 6 款）；一國機關認定為危險的產品，其他成員國的機關推定其危險（第 29 條第 1 款）。建議定期在 Safety Gate 門戶 搜尋與自己品類相似的預警，提前發現設計問題。

平臺如何處理安全問題（第 22 條）

• 主管機關命令：平臺必須無不當延誤、最遲在收到命令後兩個工作日內刪除內容、遮蔽訪問或顯示明確警示，並向發出命令的機關反饋；命令可要求在規定期間內處理所有相同內容（第 22 條第 4、5 款）。
• 第三方通知：消費者、消費者組織等提交的產品安全通知，平臺須在三個工作日內處理（第 22 條第 8 款）。
• 告知賣家：平臺決定刪除或遮蔽危險產品報價時，要告知相關經營者（第 22 條第 12 款 (b) 項）。
• 召回配合：平臺要直接通知透過其平臺購買的受影響消費者，在平臺上公佈召回資訊，不得阻礙召回（第 22 條第 12 款）。
• 屢次違規：對頻繁銷售不合規產品的賣家，事先警告後暫停服務一段合理時間（第 22 條第 11 款）。

所以 Listing 因安全原因被刪除，未必意味著產品已在 Safety Gate 公開，但說明平臺收到了命令、通知或識別到風險，應認真對待。賣家應按平臺通知要求提交技術檔案、檢測報告和整改說明，並同步告知歐代。平臺內部流程和申訴方式以其官方說明為準。Listing 停用的處理方法見 亞馬遜 GPSR Listing 被停用怎麼辦。

賣家實操：提前準備與事發後的步驟

提前準備

• 公開投訴渠道（電話、郵箱或網站專區），並把它放在產品和 Listing 的聯絡資訊中（第 9 條第 11 款）；
• 註冊 EU Login，與歐代書面約定事故通報、危險產品通報和召回的分工；
• 儲存按國家統計的銷量和訂單資料，方便通報流通數量和直接聯絡買家；
• 準備當地語言的召回通知模板和補救方案；技術檔案和登記簿保持更新，見 GPSR 技術檔案。

事發後

1. 記錄並儲存證據：投訴原文、照片、批次號、訂單資訊；
2. 判斷是否屬於需要通報的事故或危險產品，拿不準時諮詢歐代或律師；
3. 立即停售受影響批次，通知平臺、歐代和上下游；
4. 透過 Safety Business Gateway 通報相關成員國機關；
5. 需要召回時，按第 36 條撰寫召回通知，直接通知買家並廣泛釋出；
6. 提供至少兩種補救方式，承擔運費；
7. 記入內部登記，應機關要求提交進度報告（第 15 條第 6 款），修改設計後更新技術檔案。

誰可以擔任歐盟負責人、職責如何分工，見 歐盟負責人（歐代）是誰。